Trang chủ › Hướng dẫn › Chatbot là gì

Chatbot là gì? Phân biệt chatbot AI và chatbot kịch bản

Tôi dùng chatbot cho các dự án bất động sản từ khá lâu, và chứng kiến đủ hai thái cực: có đợt chatbot giữ được khách lúc nửa đêm, có đợt nó đuổi khách đi nhanh hơn cả không có gì. Khác nhau nằm ở chỗ chọn đúng loại và biết giới hạn của nó. Bài này giải thích chatbot là gì theo cách dễ hình dung, kèm ví dụ từ hội thoại thật.

Chatbot là gì

Chatbot là phần mềm trò chuyện với người bằng ngôn ngữ tự nhiên, thay cho nhân viên trực chat. Nó nhận câu hỏi của khách, trả lời, và thường được giao thêm việc: hỏi nhu cầu, xin số điện thoại, đặt lịch hẹn.

Chatbot chạy ở đâu có người nhắn tin: khung chat góc phải website, Messenger của fanpage, Zalo, hoặc ứng dụng riêng. Điểm chung là nó không ngủ — khách nhắn lúc 11 giờ đêm vẫn có người trả lời.

Cái tên "chatbot" gom chung nhiều thứ khác nhau xa về bản chất, và đây là nguồn gốc của phần lớn hiểu lầm. Một menu bấm nút cũng gọi là chatbot. Một trợ lý đọc được bảng giá rồi tư vấn như nhân viên lâu năm cũng gọi là chatbot. Hai thứ đó không cùng loại.

Chatbot có mấy loại

Ba loại này không phải ba mức độ tốt dần. Chatbot kịch bản vẫn hợp với những việc cần kiểm soát tuyệt đối — ví dụ hướng dẫn tra cứu đơn hàng, nơi câu trả lời phải đúng từng chữ. Chatbot AI mạnh ở chỗ xử lý câu hỏi ngoài dự đoán, nhưng đổi lại phải giới hạn kỹ để nó không tự bịa.

Ví dụ cụ thể: cùng một câu hỏi, hai loại trả lời khác nhau

Đây là câu khách thật sự gõ, lấy từ hội thoại của một dự án căn hộ tôi đang chạy:

Câu này có đủ thứ làm khó máy: viết tắt "2pn", không dấu, không dấu câu, hai con số diện tích, và chữ "k" nghĩa là "không".

Chatbot kịch bản trả lời

Bot không hiểu, nên đẩy về menu. Khách phải làm lại từ đầu việc mình vừa hỏi. Phần lớn người sẽ thoát ở đây.

Chatbot AI trả lời

Bot hiểu khách hỏi diện tích, trả lời bằng đúng thông tin trong tài liệu, rồi xin số. Khác biệt không nằm ở chỗ nói hay hơn, mà ở chỗ hiểu được câu khách gõ như cách người ta gõ thật.

Chatbot dùng để làm gì trong kinh doanh

Bỏ qua các bài quảng cáo về chatbot, đây là ba việc nó thật sự làm tốt:

1. Trả lời câu hỏi lặp đi lặp lại

Giá, địa chỉ, giờ mở cửa, thời gian thi công, có trả góp không. Những câu này chiếm phần lớn tin nhắn đến, và nhân viên trả lời tới mức thuộc lòng. Để máy làm thì người rảnh ra lo việc khó hơn.

2. Thu thập thông tin khách

Số điện thoại, nhu cầu cụ thể, khu vực quan tâm, ngân sách, thời điểm cần. Chatbot hỏi khéo từng câu trong lúc trò chuyện, và quan trọng là nó ghi lại đầy đủ — khác với trực chat bằng người, nơi thông tin hay nằm rải rác trong đoạn hội thoại dài.

3. Giữ khách ngoài giờ

Buổi tối và cuối tuần là lúc người ta rảnh để tìm hiểu, cũng là lúc không ai trực. Khách nhắn mà im lặng tới sáng hôm sau thì phần lớn đã đi xem chỗ khác rồi.

Với ngành giá trị đơn hàng lớn như bất động sản, chatbot gần như không bao giờ chốt đơn. Việc của nó là giữ khách lại và lấy được thông tin để sale gọi. Ai bán cho bạn chatbot "tự động chốt đơn bất động sản" thì nên hỏi kỹ lại.

Chọn loại nào cho trường hợp của bạn

• Chọn chatbot kịch bản khi câu hỏi của khách ít và cố định, câu trả lời phải chính xác từng chữ, hoặc bạn cần dẫn khách qua một quy trình có thứ tự rõ ràng.
• Chọn chatbot AI khi khách hỏi kỹ trước khi mua, mỗi người hỏi một kiểu, và bạn có sẵn tài liệu để nó học: bảng giá, mô tả dịch vụ, câu hỏi thường gặp.
• Chọn người trực chat khi đơn giá rất cao, cần thương lượng, hoặc mỗi khách là một trường hợp riêng không có tài liệu nào bao phủ được.

Trên thực tế, cách dùng tốt nhất là ghép: chatbot AI giữ khách và lấy thông tin ở phần đầu, người tiếp nhận ở phần sau khi khách đã sẵn sàng.

Chatbot không làm được gì

Phần này ít ai nói, nhưng biết trước thì đỡ thất vọng:

• Không thay được việc gọi điện. Khách để lại số mà hai ngày sau mới có người gọi thì chatbot cũng vô ích.
• Không tự biết thứ bạn chưa dạy nó. Tài liệu sơ sài thì câu trả lời cũng sơ sài. Đây là nguyên nhân số một khiến người ta kết luận "chatbot dở".
• Không nên tự quyết chuyện nhạy cảm. Giá chốt sau thương lượng, cam kết kết quả, nội dung pháp lý — mấy thứ này phải chuyển cho người.
• Không cứu được sản phẩm sai. Giá lệch thị trường hay sản phẩm chưa đủ pháp lý thì chatbot chỉ giúp bạn nhận tin nhắn từ chối nhanh hơn.

Chi phí thực tế

Phần mềm thường là khoản rẻ nhất. Nhiều nền tảng có gói miễn phí với hạn mức lượt trả lời mỗi tháng, đủ cho một website nhỏ dùng thật và đánh giá chất lượng trước khi trả tiền. Gói trả phí tính theo số lượt trả lời hoặc số hội thoại.

Hai khoản tốn thật nằm ở chỗ khác:

• Công chuẩn bị tài liệu cho chatbot học. Mất vài buổi, nhưng đây là thứ quyết định chatbot trả lời ra sao.
• Người xử lý thông tin khách mà chatbot thu được. Không có người gọi lại thì mọi khoản trên đều phí.

Câu hỏi thường gặp

Chatbot là gì?

Phần mềm trò chuyện với người bằng ngôn ngữ tự nhiên, thay cho nhân viên trực chat. Nó trả lời câu hỏi, hỏi nhu cầu và thường được giao việc xin số điện thoại hoặc đặt lịch hẹn.

Chatbot AI khác chatbot thường ở điểm nào?

Chatbot thường chạy theo kịch bản dựng sẵn, hỏi lệch là trả lời trật. Chatbot AI đọc tài liệu rồi tự diễn đạt nên hiểu câu hỏi tự nhiên, đổi lại phải giới hạn kỹ để không tự bịa.

Chatbot dùng để làm gì trong kinh doanh?

Trả lời câu hỏi lặp lại, thu thập thông tin khách, và giữ khách ngoài giờ làm việc. Ở ngành giá trị đơn hàng lớn, chatbot giữ khách cho sale chứ không chốt đơn.

Chatbot có thay thế nhân viên không?

Thay được phần đầu cuộc trò chuyện. Phần thương lượng và chốt vẫn cần người.

Chi phí làm chatbot khoảng bao nhiêu?

Có nền tảng miễn phí đủ dùng cho website nhỏ. Chi phí thật nằm ở công chuẩn bị tài liệu và người xử lý thông tin khách thu được.

Đọc thêm

• Chatbot bàn giao cho người thật: khi nào và bàn giao thế nào
• Chatbot trả lời sai giá: ba lớp chặn trước khi khách đọc được
• Hướng dẫn tạo chatbot cho website từ A đến Z — các bước làm cụ thể
• Cách cài chatbot cho WordPress
• Cách tạo chatbot AI miễn phí
• Chạy quảng cáo bất động sản trên Facebook — đưa khách về website trước đã