Trang chủ › Hướng dẫn › Kịch bản telesale bất động sản

Kịch bản telesale bất động sản

Tôi không phải người gọi telesale. Tôi là người ngồi cạnh nghe hàng trăm cuộc gọi lead từ quảng cáo của mình, rồi đối chiếu với trạng thái cập nhật trên bảng theo dõi để xem cách nói nào ra kết quả. Những mẫu dưới đây là thứ tôi đúc ra từ chỗ đó, kèm phần quan trọng nhất mà ít kịch bản nào nhắc: gọi lúc nào.

Thời điểm gọi quan trọng hơn kịch bản

Nói thẳng điều này trước, vì nó ảnh hưởng tới tỉ lệ nghe máy nhiều hơn mọi kỹ thuật nói chuyện: gọi trong vòng 15 phút kể từ khi khách để lại thông tin.

Khách vừa xem quảng cáo xong thì còn nhớ mình quan tâm gì. Gọi sau một ngày, phần lớn đã quên hoặc đã nói chuyện với đơn vị khác. Kịch bản hay tới đâu cũng không cứu được một cuộc gọi muộn hai ngày.

Đây cũng là lý do trong các dự án tôi chạy, phần báo lead về điện thoại sale được ưu tiên dựng trước cả phần báo cáo. Chi tiết cách dựng luồng đó nằm trong bài chạy quảng cáo bất động sản trên Facebook.

Mẫu mở đầu cho lead mới

Mục tiêu của 10 giây đầu: để khách nhớ ra họ đã để lại thông tin, chứ không phải nghe giới thiệu công ty.

Ba thứ trong câu này đều có lý do:

• "theo thông tin anh/chị vừa để lại" — khách nhận ra đây không phải cuộc gọi rác
• nhắc tên dự án — gợi lại bối cảnh
• "xin phép một phút" — hạ phòng thủ, và phải giữ lời

Khai thác nhu cầu bằng bốn câu

Khách chịu nói chuyện rồi thì đừng giới thiệu dự án ngay. Hỏi trước bốn ý, theo thứ tự này:

1. "Anh/chị đang tìm mua để ở hay để đầu tư ạ?" — quyết định toàn bộ cách tư vấn phía sau
2. "Anh/chị cần căn mấy phòng ngủ?" — khoanh vùng sản phẩm
3. "Anh/chị đang ở khu vực nào, tiện đi lại thế nào ạ?" — nghe như quan tâm, thực chất là xác định mức độ phù hợp
4. "Anh/chị dự định mua trong khoảng thời gian nào?" — xác định độ gấp, quyết định ưu tiên gọi lại

Bốn câu này nếu chatbot trên website đã hỏi trước thì sale vào cuộc gọi với toàn bộ thông tin trong tay, không phải hỏi lại từ đầu. Cách làm đó mình viết trong bài chatbot bất động sản.

Xử lý bốn kiểu từ chối thường gặp

1. "Anh đang bận"

Đừng cố nói tiếp. Xin một mốc giờ cụ thể, không phải "khi nào anh rảnh" — câu đó là lời từ chối lịch sự và cả hai đều biết. Gửi Zalo ngay sau đó để khách nhớ ra bạn là ai khi gọi lại.

2. "Giá cao quá"

Hỏi lại trước khi thuyết phục. Hai trường hợp cần hai cách trả lời khác hẳn:

• So với dự án khác — nói khác biệt thật: vị trí, bàn giao, tiến độ xây dựng. Đừng chê dự án kia.
• Vượt ngân sách — giới thiệu loại căn nhỏ hơn hoặc tiến độ thanh toán nhẹ hơn. Không có gì phù hợp thì nói thẳng, và xin phép giữ liên lạc cho đợt sản phẩm sau.

3. "Để anh suy nghĩ thêm"

Câu "để suy nghĩ" gần như luôn che một băn khoăn cụ thể. Hỏi ra được thì còn cơ hội; không hỏi thì cuộc gọi kết thúc ở đó.

4. "Anh không quan tâm nữa"

Kết thúc tử tế. Nghề này người ta quay lại sau sáu tháng là chuyện bình thường, và họ nhớ ai làm việc đàng hoàng.

Khách không nghe máy

Nhóm chiếm tỉ lệ lớn nhất trong mọi dự án tôi từng chạy. Cách xử lý:

• Gọi lại ở khung giờ khác — sáng, trưa, chiều tối. Đừng gọi ba lần trong cùng một buổi.
• Nhắn Zalo sau cuộc gọi nhỡ đầu tiên — ngắn gọn, nhắc bối cảnh, kèm một thông tin có ích.

Gọi bao nhiêu lần thì dừng

Ba lần vào ba khung giờ khác nhau trong vài ngày, kèm một tin nhắn Zalo. Sau đó chuyển sang nhóm nuôi dưỡng thay vì tiếp tục gọi.

Gọi nhiều hơn không làm tăng tỉ lệ nghe máy, mà làm khách chặn số — và số bị chặn thì bạn mất luôn, kể cả khi sáu tháng sau họ có nhu cầu thật.

Ghi nhận sau cuộc gọi

Phần ít ai làm đủ, và là phần tôi quan tâm nhất với tư cách người chạy quảng cáo. Mỗi cuộc gọi nên ghi lại ba thứ:

1. Trạng thái — quan tâm, hẹn gặp, chưa nghe máy, không nhu cầu, sai số
2. Lý do nếu không quan tâm — giá, vị trí, chưa có nhu cầu, đã mua chỗ khác
3. Mốc gọi lại nếu còn cơ hội

Câu hỏi thường gặp

Nên gọi lead bất động sản trong bao lâu?

Trong vòng 15 phút kể từ khi khách để lại thông tin. Đây là yếu tố ảnh hưởng tới tỉ lệ nghe máy nhiều hơn mọi kỹ thuật nói chuyện.

Mở đầu cuộc gọi thế nào?

Nhắc lại bối cảnh để khách nhớ ra họ đã để lại thông tin, thay vì giới thiệu công ty dài dòng.

Khách nói đang bận thì xử lý sao?

Xin một mốc giờ cụ thể để gọi lại, rồi nhắn Zalo kèm thông tin ngắn gọn.

Khách chê giá cao thì trả lời thế nào?

Hỏi lại khách đang so với dự án nào hay so với ngân sách dự tính, rồi mới chọn cách trả lời.

Gọi bao nhiêu lần thì nên dừng?

Ba lần ở ba khung giờ khác nhau kèm một tin nhắn Zalo, rồi chuyển sang nhóm nuôi dưỡng.

Đọc thêm

• Đua vịt online — công cụ miễn phí để chia lead nóng cho đội sale một cách công bằng
• Lead trùng số điện thoại: lọc bỏ hay ưu tiên gọi? — khách điền lại thường là vì lần đầu không ai gọi
• Cách chạy quảng cáo bất động sản trên Facebook — nguồn lead cho đội telesale
• Chatbot bất động sản: lọc khách trước khi sale gọi
• Công cụ tính ngân sách quảng cáo — tính ngược từ tỉ lệ chốt của đội sale