Trang chủ › Hướng dẫn › Lead trùng số điện thoại
Lead trùng số điện thoại: lọc bỏ hay ưu tiên gọi?
Quy trình chuẩn mà gần như ai cũng làm: lead về, lọc trùng, xoá bản ghi thừa, đưa danh sách sạch cho sale. Tôi cũng làm vậy nhiều năm. Rồi tôi đếm thử trên dữ liệu thật của mình và thấy mình đã vứt đi đúng nhóm khách tốt nhất.
Trong 35.957 lead bất động sản tôi đang quản lý, lead có số điện thoại xuất hiện từ hai lần trở lên có tỉ lệ phản hồi tích cực 36,5%, so với 16,1% ở lead chỉ xuất hiện đúng một lần — cao hơn 2,3 lần. Trùng số không phải dấu hiệu rác. Nó thường là dấu hiệu người đó đang thật sự quan tâm. Đừng xoá, hãy gộp lại và đẩy lên đầu danh sách gọi.
Số liệu lấy từ đâu
Toàn bộ con số trong bài lấy từ hệ thống tôi đang vận hành: 35.957 lead thuộc 88 dự án bất động sản, nhiều phân khúc và nhiều tỉnh thành, gom từ Lead Form, tin nhắn trang, và biểu mẫu website. Tôi đếm bằng cách chuẩn hoá số điện thoại về 9 số cuối rồi nhóm lại.
Một lưu ý để anh chị đọc con số cho đúng: đây là dữ liệu của tôi, không phải chuẩn ngành. Tệp dự án tôi làm thiên về căn hộ và dự án có đội sale gọi ra. Dự án của anh chị có thể ra tỉ lệ khác. Cái đáng mang đi không phải con số tuyệt đối, mà là hướng của nó.
Trong tập này, 97,5% bản ghi có số điện thoại hợp lệ — tức phần đếm trùng phủ gần như toàn bộ dữ liệu, không phải một mẫu nhỏ.
Trùng nhiều tới mức nào
35.957 bản ghi quy về 31.406 số điện thoại duy nhất. Nghĩa là có 3.649 bản ghi thừa, chiếm khoảng một phần mười dữ liệu.
2.849 số xuất hiện từ 2 lần trở lên (9,1% tổng số điện thoại). Trong đó: 2.108 số lặp 2 lần · 702 số lặp 3 lần · 29 số lặp 4 lần · 8 số lặp 5 lần · 2 số lặp từ 6 lần. Số bị lặp nhiều nhất xuất hiện 14 lần.
Chi tiết đáng chú ý nhất: chỉ 6,7% ca trùng là trùng chéo giữa các dự án khác nhau. Hơn 93% còn lại là cùng một người để lại số nhiều lần trong cùng một dự án.
Điều đó loại bỏ cách giải thích dễ chịu nhất — rằng trùng là do khách đi xem nhiều dự án. Phần lớn là cùng một người, cùng một dự án, quay lại nhiều lần.
Phát hiện ngược đời
Tôi chia dữ liệu làm hai nhóm và đếm tỉ lệ có phản hồi tích cực — tức lead được đội sale chuyển sang một trong các trạng thái: quan tâm, hẹn gặp, đã gặp, đặt cọc, booking, hoặc chốt.
Lead có số trùng (từ 2 lần trở lên), n = 6.498: 36,5% có phản hồi tích cực.
Lead chỉ xuất hiện một lần, n = 29.459: 16,1%.
Chênh lệch 2,3 lần. Nếu anh chị lọc trùng bằng cách giữ lại một bản ghi và xoá phần còn lại thì không sao — bản ghi giữ lại vẫn là người đó. Nhưng nếu quy trình của anh chị là loại số trùng ra khỏi danh sách gọi vì nghi là data bẩn, thì anh chị đang ném đi đúng nhóm có khả năng ra giao dịch cao nhất.
Tôi từng làm sai chính xác theo kiểu thứ hai. Có giai đoạn tôi dựng bộ lọc tự động hạ ưu tiên những số xuất hiện nhiều lần, vì nghĩ đó là dấu hiệu khách bấm nhầm hoặc chạy sai tệp. Mất gần một quý mới nhận ra.
Vì sao lại như vậy
Khi nhìn lại hành vi thật thì chuyện này hợp lý, chỉ là trái với trực giác:
- Người mua nhà không quyết trong một lần. Chu kỳ quyết định của một căn hộ kéo dài vài tháng. Trong khoảng đó họ thấy quảng cáo của cùng dự án nhiều lần, và mỗi lần có nhu cầu hỏi thêm thì lại điền tiếp.
- Điền lại là một hành động tốn công. Người không quan tâm không bỏ công điền số lần thứ hai. Mỗi lần điền thêm là một phiếu bầu cho mức độ quan tâm.
- Khách điền lại khi lần trước không ai gọi. Đây là phần đau nhất: một số ca trùng là bằng chứng đội sale đã bỏ lỡ lần đầu. Khách vẫn quan tâm tới mức tự quay lại.
Cách thứ ba cũng giải thích vì sao trùng tập trung trong cùng một dự án chứ không rải ra nhiều dự án.
Chỗ tôi có thể sai
Tôi nói trước phần yếu của phân tích này, vì nếu anh chị định đổi quy trình dựa trên nó thì nên biết nó đứng trên chân nào.
- Đây là tương quan, chưa phải nhân quả. Có một chiều giải thích ngược hoàn toàn hợp lý: lead nào được sale chăm kỹ thì bị nhập lại nhiều lần, chứ không phải nhập nhiều lần làm lead tốt lên. Dữ liệu tôi có không tách được hai chiều này.
- Trạng thái do người gõ. Quan tâm hay không là đánh giá chủ quan của từng bạn sale, không phải một phép đo. Dự án nào sale chăm cập nhật thì tỉ lệ nhìn đẹp hơn.
- Nhóm chỉ xuất hiện một lần lẫn cả lead mới về. Lead vừa về hôm qua chưa kịp có trạng thái sẽ bị tính là không phản hồi, kéo tỉ lệ nhóm này xuống.
Vì vậy tôi không khẳng định con số 2,3 lần là một quy luật. Thứ tôi tin chắc hơn, và là điều đáng hành động: không có cơ sở nào để coi trùng số là dấu hiệu rác.
Vậy phải làm gì
- Gộp, đừng xoá. Giữ một hồ sơ khách duy nhất cho mỗi số điện thoại, nhưng giữ nguyên lịch sử: điền lần nào, từ quảng cáo nào, nói gì mỗi lần.
- Đếm số lần điền và đưa vào thứ tự ưu tiên gọi. Người điền lần thứ hai nên được gọi trước người mới điền lần đầu, chứ không phải bị loại.
- Coi ca trùng là cảnh báo vận hành. Nếu một số điền lại sau 24 giờ, hãy kiểm tra xem lần đầu có ai gọi chưa. Tỉ lệ trùng cao bất thường ở một dự án thường là triệu chứng của khâu gọi, không phải khâu quảng cáo.
- Đừng tính trùng vào chi phí mỗi lead một cách máy móc. Nếu anh chị trả tiền cho ba lần điền của cùng một người thì chi phí thật để có một người cao hơn con số trên trình quản lý quảng cáo. Xem thêm cách tính chi phí mỗi lead cho đúng.
Gộp thế nào cho đúng
Phần kỹ thuật, nhưng làm sai chỗ này thì mọi thứ phía trên vô nghĩa.
Cùng một người có thể để lại 0913809827, +84913809827, 84913809827, hoặc 0913 809 827. Nếu so chuỗi thô thì bốn bản ghi này là bốn người khác nhau.
Cách tôi làm: bỏ hết ký tự không phải chữ số, rồi lấy 9 số cuối làm khoá. Cách này xử lý được cả bốn dạng trên mà không cần đoán đầu số.
Vài điểm dễ vấp:
- Đừng gộp theo tên. Tên trùng rất nhiều, lại lẫn lộn viết hoa viết thường và có dấu không dấu. Số điện thoại là khoá duy nhất đáng tin.
- Giữ lại bản ghi cũ nhất làm gốc, bổ sung thông tin còn thiếu từ các bản sau. Đừng để bản mới ghi đè thông tin cũ đã đúng.
- Gộp ở tầng dữ liệu, không gộp ở tầng báo cáo. Nếu chỉ gộp lúc xuất báo cáo, sale vẫn thấy ba dòng và vẫn gọi ba lần cho một người.
- Lưu lại nguồn của từng lần điền. Khi gộp mà mất dấu quảng cáo thì không còn biết chiến dịch nào thật sự ra khách. Phần này liên quan trực tiếp tới tín hiệu gửi ngược về nền tảng quảng cáo.
Hệ thống của anh chị đang xử lý trùng thế nào?
Nếu anh chị không trả lời được câu hỏi số này đã điền mấy lần và lần nào ai gọi, thì phần lớn khả năng đang mất khách ở đúng chỗ này. Một buổi 30 phút để xem lại luồng lead hiện tại.
Xem cách tôi làm →Câu hỏi thường gặp
Lead trùng có phải là lead rác không?
Không nên mặc định như vậy. Trên dữ liệu 35.957 lead của tôi, nhóm trùng số có tỉ lệ phản hồi tích cực 36,5%, cao hơn nhóm chỉ xuất hiện một lần là 16,1%. Lead rác thường nhận biết qua số không có thật, số sai định dạng, hoặc gọi không bao giờ bắt máy — không phải qua việc xuất hiện nhiều lần.
Có nên trả tiền quảng cáo cho lead trùng không?
Anh chị không có lựa chọn, vì nền tảng quảng cáo tính tiền theo lần điền chứ không theo người. Thứ nên làm là đo chi phí thật trên mỗi người chứ không trên mỗi lần điền, để biết con số thật. Trong dữ liệu của tôi, chênh lệch giữa hai cách tính này khoảng 10%.
Bao nhiêu phần trăm trùng là bình thường?
Hệ thống của tôi đang ở mức 9,1% số điện thoại có lặp, tạo ra khoảng 10% bản ghi thừa. Tôi không coi đây là chuẩn cho mọi nơi. Đáng theo dõi hơn là xu hướng: tỉ lệ trùng của một dự án tăng đột ngột thường có nghĩa là lần điền trước không được gọi.
Gộp lead trùng có làm sai báo cáo quảng cáo không?
Có, nếu gộp mà xoá mất nguồn. Hãy giữ một hồ sơ khách duy nhất nhưng lưu đủ lịch sử từng lần điền kèm chiến dịch tương ứng. Khi đó báo cáo quảng cáo vẫn đếm đúng theo lần điền, còn đội sale vẫn chỉ nhìn thấy một người.
Đọc thêm
- Đua vịt online — vài sàn dùng để bốc thăm chọn người nhận lead nóng, cho nhanh và không ai tị nạnh
- Gắn nguồn lead: vì sao 93% lead không truy được về mẫu quảng cáo
- CPL là gì? Cách tính chi phí mỗi lead cho đúng
- Kịch bản telesale bất động sản — khâu quyết định việc khách có phải điền lại lần hai không
- Conversions API là gì? — gửi tín hiệu chất lượng lead ngược về nền tảng
- Công cụ tính ngân sách quảng cáo
Hơn 10 năm làm marketing bất động sản, đã vận hành 100 tỷ+ ngân sách quảng cáo cho 100+ dự án. Tôi viết lại những gì đã làm, gồm cả phần làm hỏng. Xem hồ sơ